In de rubriek 'Kantoor in beeld' neemt journalist en branchekenner Dick Spelt u mee naar de werkplek van CFD-leden. Hier laat hij hen aan het woord over hun passie, bedrijfsvoering en overige activiteiten waarmee men als adviseur in de dagelijkse adviespraktijk in aanraking komt.
Deze editie neemt Dick u mee naar Kees Bergman, collega te Valkenburg ZH en eigenaar van het gelijknamige intermediairbedrijf.
Kees Bergman zoekt ‘ jonge ondernemer die wil samenwerken’
‘Ik heb geen moeite met transparantie als verzekeraar ook transparant is’
Kees Bergman uit het Zuid-Hollandse Valkenburg heeft tijdens zijn loopbaan de affectieve contacten tussen verzekeraar en tussenpersoon vaker zien veranderen dan in de gemiddelde romantische film het geval is. Van stormachtige verliefdheid naar aanvaringen, via lauwheid met tijdelijke oplevingen naar gelatenheid en uiteindelijk desinteresse. Verzekeraars willen tegenwoordig nauwelijks contact met een tussenpersoon en eigenlijk ook geen personeel meer, zegt hij. “Verzekeraars en intermediair zouden gezamenlijk kunnen profiteren van de digitale geneugten van deze moderne tijd, maar kennelijk lukt dat niet meer. Onbegrijpelijk eigenlijk want op het gebied van klantcontact en service is er nog heel veel te winnen.”
Bergman is een routinier in het assurantievak. Hij begon in de jaren tachtig maar maakte in 1995 een stap naar de Rabo-organisatie. “Helaas is dit is geen feest geworden”, zegt hij nu. In 2010 begon hij voor zichzelf, na een periode waarin hij ook voor andere intermediairbedrijven werkte. Ook ging hij een combinatie aan met het Leidsche bedrijf Assucom. Tijdens de crisistijd is deze combinatie gestopt. Maar er is tot op de dag van vandaag nog steeds innig contact met dit bedrijf.
BSB in Geleen
“In 2010/2011 ben ik met een serviceprovider begonnen en een jaar of vier geleden ben ik overgestapt naar BSB in Geleen. Met dit bedrijf heb ik een prima samenwerking. Wij hebben polissen in eigen beheer. Bevalt goed met één maar. Ondanks het feit dat er veel werk van je wordt overgenomen, ben je helaas toch nog veel tijd kwijt aan administratieve rompslomp. Waarschijnlijk ligt dit aan mij. Ik lijk makkelijk, maar blijf af en toe wel een controlefreak.”
AOV inbouwen
“Ik vind overigens dat BSB het heel goed doet. Voor mij ook mede een reden om nog een tijd door te gaan. Ze leveren een goede service en zijn ook bezig om die te verbeteren en aan te scherpen. Ook onderhouden zij hun contacten op een prettige manier. Ieder jaar bijeenkomsten met een hapje en een drankje waar je de gelegenheid hebt om bij te praten. Simpel maar effectief en ook nog leuk. Eigenlijk nemen zij daarmee de rol over van de klassieke verzekeraar waar ook dat warme familiegevoel nog bestond.”
“Ik memoreerde al dat de huidige maatschappijen geen belang meer lijken te stellen in het intermediair. Uiteraard is er ook veel veranderd in onze sector. Niet alleen de relatie met de verzekeraars Ik heb er nog wel eens discussies over met een klant. Waarom bijvoorbeeld niet gewoon de provisie inbouwen in een AOV, om maar eens een heet hangijzer te noem. De klant wil dat maar het kan niet meer. De deskundigen in onze branche komen met fantastische oplossingen rond het abonnementensysteem. Maar dat zijn wel de jongens die twee petten op hebben. En als je daar openlijk tegenin gaat wordt je in de branche al snel een fossiel genoemd. Ik weet ook wel van de aardverschuiving in onze sector en de perverse prikkels en wat er toen allemaal van stal is gehaald. Maar dat neemt niet weg dat mijn klanten het liefst willen dat de provisie wordt ingebouwd in het product. Ook het abonnementensysteem is een soort religie geworden en tegenstanders worden aan de schandpaal genageld. Maar als adviseur Bergman en zijn klant het nu roerend eens zijn over doorlopende provisie. Wie ben jij dan om daar een vraagteken bij te zetten”, zeg ik wel eens.
In het verleden veel veren kwijtgeraakt.
Bergmans portefeuille bestaat voor 60% uit particulieren en voor 40% uit bedrijven. Zijn totale omzet komt echter voor 40 % bij particulieren vandaan en voor 60% bij bedrijven. “Van de verzekerden reken ik 65% bij de ouderen en de rest zijn jongeren. Toch ook nog een behoorlijk aantal. Een portefeuille opbouwen is tegenwoordig nog niet zo makkelijk. Waar je vroeger drie jaar voor nodig had, daar kun je tegenwoordig vijf jaar voor uittrekken. En daar ben ik nu nog weer volop mee bezig. Ik heb in het verleden nog wel eens wat veren moeten laten. Dit betekent heel concreet dat ik nu nog even door moet. Ik heb daar een duidelijk toekomstbeeld bij, waar ik zo op terugkom. Met een persoonlijke advertentie die ik nader zal verklaren.”
Tenten als Allsecur en NN-direct
“Ik vertelde al iets over mijn teleurstelling over de huidige visie van de verzekeraars. Met elkaar zouden wij natuurlijk een prachtig financieel systeem in stand kunnen houden, waar alle consumenten en eigenlijk het hele land plezier van zouden kunnen hebben. In plaats daarvan vangen de verzekeraars ons constant vliegen af met NN-direct, Aegon-direct, Allsecur en hoe al die tenten ook heten. “Er is ze kennelijk veel aan gelegen om het intermediair er helemaal uit te duwen. Ik heb het wel eens becijferd. Vaak als ik de 15% provisie eraf trek, ben ik nog 200 euro duurder dan, pakweg, Allsecur. Dat is verbazingwekkend omdat ook zij kosten hebben. Volgens mij is zo’n constructie alleen mogelijk als dit traject zwaar gesubsidieerd wordt.
Door al dit soort acties heb ik steeds meer het idee dat de verzekeraars en de AFM het doorlopende provisiesysteem koste wat kost de tent uit willen hebben. En het zou zo anders kunnen. Dit vergalt tegenwoordig het plezier in mijn werk. Okay, het gaat hier om doorlopende provisie maar het is ook een vergoeding waar wij ook het nodige voor doen en onze klanten bij alles terzijde staan. Ik heb steeds sterker het idee dat verzekeraars verder willen zonder tussenpersonen en ook nog zonder personeel. En ook die zogenaamde transparantie roept vragen op. Provisietransparantie, ook bij schadeverzekeringen. Dat willen alle verzekeraars. Prima, maar dan ook alles transparant. Het idee is zo klaar als een klontje. Verzekeraars hebben maar één onderliggend doel. Weg met die provisie!”
“Die verhouding tussen verzekeraars en intermediair wordt in een keer duidelijk door de manier waarop zij met ons omgaan”, zegt hij. “Als zowel verzekeraars als intermediair zich gezamenlijk zouden inspannen voor de klant kan er iets moois ontstaan. Maar er is wantrouwen over en weer. De sfeer van: als zij geen gegevens delen doen wij het ook niet. Aan de klant is dat gehakketak moeilijk uit te leggen. Die wil de service waarop hij recht heeft. Alleen als er iemand naar Radar stapt dan willen de verzekeraars nog wel eens vlot in actie komen.”
Simple risks
“Als assurantieadviseur moet je ook heel wat in je mars hebben en inventief zijn”, vindt hij “Neem: inboedelverzekeringen. Al lang geen simpel product meer. Zo ook de doorlopende reisverzekering. Hoe zit dat dan met je studerende kinderen. Die van mij zat in Zuid-Korea en loopt nu stage bij BMW in München. Hoe los je dat op? Zo zit ons vak vol met valkuilen. Verzekeraars noemen het vaak simple risks. Maar simpel is het alleen als het echt simpel is en dat is zelden het geval. Ik denk wel eens: beste verzekeraars toon eens wat lef en sluit ons aan op jullie systeem zodat wij een geweldige uitrusting krijgen om de markt te bedienen. Samen vormen wij namelijk een geweldige combinatie.”
Eenheidsworst
“Gebrek aan lef speelt verzekeraars ook op andere moment parten”, zegt hij. “Het verzekeren van grote risico’s is bijvoorbeeld heel erg lastig geworden. Als dat niet meer lukt, mag je jezelf ook wel eens afvragen waarom je nog verzekeraar bent. Ik hoor zelfs dat het verzekeren van grotere risico’s ook op de beurs een moeilijke zaak is geworden. Vroeger had je nog wel van die specialisten die iets extra’s konden doen maar tegenwoordig is het allemaal een soort eenheidsworst geworden. Ik heb ze dat wel eens voor de voeten geworpen. Waarom kunnen jullie mijn klant die alles netjes onderhoudt en de risico’s spreidt niet verzekeren, terwijl jullie allerlei ingewikkelde risico’s, bijvoorbeeld in de offshore industrie, wel kunnen afdekken.”
Advertentie
Ondanks alle problemen blijft hij de assurantiebemiddeling een heel leuk vak vinden en dat brengt hem bij de al eerder aangekondigde advertentie. ”Ik zoek een jonge ondernemer die mij kan helpen met de administratie en andere zaken en over een aantal jaren mogelijk het bedrijf wil overnemen. Iemand die zich hierdoor aangesproken voelt, kan reageren. Gewoon even bellen. Je weet nooit wat voor leuks daar uit voortkomt. Voor mij zou dat ook een leuke impuls opleveren. Als intermediair de zorgen van je klanten wegnemen en ook nog een collega een beetje wegwijs maken. Dat is toch iets wat iedereen energie geeft.”
Dienstverlening Service
Aan de andere kant is er wel eens onderhuidse irritatie, geeft hij toe. Zo zet Bergman ook een vraagteken bij de huidige mentaliteit in de branche. “Het lijkt wel of wij allemaal vergeten zijn op welke manier wij de branche hebben opgebouwd. Zelfs de standaard dienstverlening staat tegenwoordig onder druk. Een voorbeeld: een van mijn klanten belde. Zijn dochter was tegen een stoeprand gereden met als gevolg 2500 euro schade. Dan reageer ik onmiddellijk. Schadeformulier ingevuld om omdat morgen de expert komt. Tegenwoordig vinden ze dat gek. Dat kunnen je klanten zelf wel doen, aldus de hedendaagse deskundigen. Je verantwoordelijk voelen voor het wel en wee van je verzekerden hoort er tegenwoordig kennelijk niet meer bij, terwijl dat toch de essentie was van een assurantiekantoor. Anders kun je je net zo goed bij zo’n directe tent verzekeren.”
PE en internet
De assurantiebranche is in de afgelopen decennia wezenlijk veranderd, beaamt ook Bergman. “De branche is geprofessionaliseerd maar er zijn wel veel regels bijgekomen. Wij hebben natuurlijk het hele PE-verhaal gehad, maar daar ben ik niet zo rouwig om. Het is een stap in de richting van volwassenheid en dat brengt mee dat er strengere eisen worden gesteld. Ik heb er eerlijk gezegd niet zo veel moeite mee. Internet is nog zo’n kwestie. Het is allemaal een beetje doorgeschoten. Ik heb er niet zo veel last van. Wat ik wel raar vind is dat wij aan de ene kant als tussenpersoon de premie verhogen, terwijl wij aan de andere kant bij het directe kanaal alles weggeven.”
“Het voordeel is dat wij door al die nieuwe ontwikkelingen wel met onze neus op de feiten worden gedrukt. Met name door internet worden wij regelmatig gedwongen ons af te vragen waarin nu precies onze toegevoegde waarde zit. Ik stel mijzelf regelmatig de vraag: op welk terrein kan ik nog uniek zijn? Het sleutelwoord is aandacht. Ik vind het nog steeds leuk om mijn klant op diverse terreinen support te geven. Het valt mij trouwens op dat je als ondernemer met een kleiner kantoor ongelooflijk veel tijd kwijt bent met bellen. Zeker met overheidsdiensten en grotere organisaties. Het is een onderwerp dat niet zoveel aandacht krijgt. Maar het is wel een van de vele dingen die duidelijk maken dat wij tegenwoordig in een heel andere tijd leven.”