In de rubriek 'Kantoor in beeld' neemt journalist en branchekenner Dick Spelt je mee naar coryfeeën uit de assurantiebranche. Hier laat hij hen aan het woord over hun passie, bedrijfsvoering en overige activiteiten waarmee men in aanraking komt. 

 

Deze editie neemt Dick je mee naar Wim Koster, gepensioneerd collega met een rijke historie en nog lang niet uitgesproken.  

 

Na een lange loopbaan als assurantieadviseur zegt Wim Koster:

 

“Als adviseur moet je een financiële mantelzorger willen zijn.”

 

Voor voormalig assurantietussenpersoon en directeur van een groot intermediairbedrijf Wim Koster is het geen vraag of de klassieke assurantieadviseur in deze digitale wereld nog een functie kan hebben . “Absoluut, daar ben ik van overtuigd. De adviseur moet zich alleen wel realiseren dat de hem bekende wereld allang niet meer bestaat. Vroeger kon je nog huis aan huis verzekeringen verkopen. Er waren dagen dat ik huis aan huis door een straat ging en zestig AVP’s per dag verkocht. Die wereld is voorgoed voorbij en komt nooit meer terug. ”

“De meeste mensen hebben hun verzekeringspakket al decennialang op een vaste plek ondergebracht. Als ik de wijk hierachter als voorbeeld neem dan blijkt bijvoorbeeld dat veel mensen via hun bedrijf verzekerd zijn, daar kom je dus niet aan. Anderen zitten bij de bank, daar zal je ook niet zo snel iemand van los kunnen weken, of bij de zorgverzekeraar. Neem bijvoorbeeld Zilveren Kruis die het zelf weer onderbrengt bij InShared. Weer anderen hebben de hele markt afgestruind naar de goedkoopste aanbieder en houden daar aan vast. Kortom de verzekeringskeuzes hebben vaste vorm gekregen en kunnen niet meer zo makkelijk worden opengebroken. Die markt is in principe gesloten.”

 

Cascoverzekering

 

“Er waren toen branches waar je als assurantieadviseur echt toegevoegde waarde kon leveren. Neem bijvoorbeeld garagebedrijven. Die hadden toen nauwelijks benul van de risico’s die zij liepen. Wij hadden als Koster Assurantiën in die jaren een garageverzekering gecreëerd via Delta Lloyd met een cascoverzekering voor iedere auto die zij in het bedrijf hadden lopen. Dat bleek een groot succes. Wij hebben op die manier 150 garagebedrijven kunnen verzekeren. Die waren gevestigd in een grote cirkel rondom Alphen a/d Rijn. Je begrijpt dat er weinig garages waren die niet voor onze oplossing hebben gekozen.”

 

Andere distributiemethode

 

“Er zijn ook in deze tijd nog volop kansen voor verkoop”, zegt Koster, “maar je moet voor een totaal andere benadering kiezen. Via internet zijn er legio mogelijkheden maar dit vergt een totaal andere aanpak. Met name ook een andere distributiemethode. Daar zijn wij als bedrijf indertijd al heel vroeg mee begonnen. Wij hadden ontdekt dat je het moet zoeken in een combinatie van informatieoverdracht en verkoop. Wij hebben in die jaren ook heel veel informatie met onze klanten gedeeld via allerlei soorten media. Tips en wetenswaardige informatie geschreven in een aansprekende stijl door een goede tekstschrijver in de persoon van Frans de Vilder.”

“Ik denk dat je het als assurantieadviseur ook tegenwoordig vooral moet zoeken in een samenspel van systemen. Als je mensen informatie levert waar ze iets aan hebben, ontstaat er toch een keten van reacties waarbij mensen elkaar ideeën doorgeven.” Heb jij over deze oplossing  gelezen, of, ik las in de nieuwsbrief van Koster dat er nog alternatieve oplossingen zijn voor dit probleem. Zo maak je je eigen nieuws dat ook weer als ondersteuning kan dienen voor je verkoop.”

 

Menselijke automatisering

 

Als Wim Koster in deze tijd zou starten met een bedrijf zou hij volop gebruik maken van internet, maar hij zou er wel een menselijk gezicht aan geven. “Want daar schort het  vaak aan. Internet is een prachtig middel maar je moet het menselijk en toegankelijk maken door een simpele toegang te creëren met duidelijke vragen en helder taalgebruik. Automatisering is vaak een hindernis omdat de gebruiker vastloopt in informatie die onduidelijk en onoverzichtelijk is. Je kunt als ondernemer in deze tijd heel veel goodwill verdienen door kennis van zaken te etaleren, je informatie goed en duidelijk te doseren en zeker ook door je menselijke gezicht te tonen. Ik vind dat veel assurantieondernemers op dit punt tekortschieten. Wil je tegenwoordig in dit vak van start gaan, heb je in de eerste instantie kennis van zaken nodig, daarnaast moet je over personeel beschikken die je klanten recht in hun gezicht willen en kunnen kijken en verder moet je volstrekt helder zijn over je verdiensten. Als je een klant hebt in pakweg Roodeschool moet die klant wel kunnen snappen dat je daar niet voor een grijpstuiver naar toe rijdt. Je kunt ook in deze tijd een prachtig bedrijf opbouwen maar je moet wel wat voor je klanten doen en daar bedoel in ook de ‘aftersales’ mee. Dat is beslist een punt waarin tegenwoordig maar weinig bedrijven echt goed in zijn.”

 

Aan de voorkant moet je begrijpelijk zijn

 

In 2000 heb ik na een schokkende gebeurtenis, mijn zoon overleed, alles wat ik deed opnieuw onder de loep genomen. Uiteindelijk heb ik na overleg met mijn mensen, wij hadden op dat moment ongeveer 70 mensen in dienst, besloten door te gaan maar dan wel op wat meer professionele basis. Ik had toen veel personeel met een middelbare opleiding in dienst, maar ik ben ook gaan investeren in mensen met een HBO of Universitaire achtergrond. Dat zijn wel de mensen die heel snel nieuwe mogelijkheden konden inventariseren en vervolgens dan ook met een goed plan op de proppen konden komen om die mogelijkheden uit te buiten. Dat heeft mijn bedrijf een enorme impuls gegeven. Als je het goed doet is er nog een aanzienlijk marktaandeel te veroveren. Probeer wel dingen te doen die je goed kunt sturen en die je zelf begrijpt. Dat probleem heb ik wel eens gehad met automatisering. Daar is zodanig sprake van een geheel eigen taalgebruik dat je wel eens verzucht: man spreek alsjeblieft gewoon Nederlands en probeer je voorstel in begrijpelijke taal uit te leggen. Het kan wel want uiteindelijk is Apple ook menselijk geworden. Mijn advies: laat de automatiseerders gewoon het taak uitvoeren maar probeer het aan de ‘voorkant’ , de kant van de klant zo klein, zo begrijpelijk en menselijk mogelijk te houden. En laat nooit het gezicht van je bedrijf dat de klant ziet  en moet begrijpen door automatiseerders maken. Dat zou zo verschrikkelijk stom zijn. Die sturen je klant namelijk volledig het bos in met hun onbegrijpelijke automatiseringstermen. Je hebt een systeem nodig waarbij je als klant via een paar eenvoudige vragen op je bestemming komt. Zelfs bij banken en diverse organisaties duurt het vaak onnodig lang voordat je op hun sites de juiste informatie hebt gevonden en je daar de noodzakelijke handelingen hebt kunnen uitvoeren. In mijn ogen kan dat allemaal veel simpeler maar vooral duidelijker.”

 

Financieel mantelzorger

 

Starten in de assurantiebranche is ook nu nog mogelijk, vindt Koster. “Maar je moet er wel veel voor doen. Perfecte en handzame informatie leveren. Veel investeren in contact met de klant, vooral veel nabellen – dat wordt wel eens veronachtzaamd – en zorgen dat je de ‘after sales’ goed hebt georganiseerd. Daarnaast is er de laatste jaren een nieuwe taak bijgekomen: voor mensen die minder weerbaar zijn en de aansluiting met de goed geïnformeerde kopgroep in de maatschappij dreigen te verliezen moet je een soort financiële mantelzorger willen en kunnen zijn. Want dat type klant dreigt in onze informatiemaatschappij steeds verder achterop te raken. Als goede maar simpele mensen een verzekeringspakket moeten aanschaffen zonder een deskundig advies is de kans groot dat zij een verkeerde inschatting maken. Van klanten die niet gewend zijn om complexe problemen op te lossen kun je niet verwachten dat ze een ingewikkeld verzekeringspakket kunnen samenstellen. Dat gaat gegarandeerd mis. Deze mensen zal je bij de hand moeten nemen en hen moeten helpen de juiste keuzes te maken. Dan is het ook nu nog mogelijk om een goed bedrijf op te zitten. Uitgebreide en heldere informatie over de verzekeringsmogelijkheden, uitstekende service, en, zoals gezegd vooral veel aandacht voor ‘after sales’. Nabellen en nog eens nabellen. Daar zijn wij als bedrijf groot mee geworden. En daarnaast moet je frequent checken of je boodschap en je benadering de klant niet boven de pet gaat. Zo hebben wij altijd veel aandacht besteed aan het simpel houden van onze boodschap en de toegang tot ons bedrijf en onze diensten.

Altijd zorgen dat je klant exact snapt wat je bedoelt en het vertrouwen houdt dat jij als adviseur zijn wensen helemaal snapt is een aanpak die nog steeds werkt. Als je je bedrijf op deze manier opbouwt en je klanten op een prettige en deskundige manier ‘ontzorgt’ en altijd voor ze klaar staat, is er ook nu nog een goed bedrijf op te bouwen. Daar ben ik van overtuigd.” 

 

Het hele pakket

 

Stel dat hij nu zou beginnen met een bedrijf. Zou hij zich dan specialiseren op een bepaald terrein? “Nee, ik zou net als vroeger het hele pakket willen leveren. Uiteraard ook pensioenen. Per slot van rekening ben ik getrouwd met een pensioenadviseur die alle diploma’s heeft en nog regelmatig  wordt gevraagd door bedrijven om uit te leggen hoe alles in elkaar zit. Er is bij particulieren en zeker ook bij bedrijven nog steeds behoefte aan deskundig verzekeringsadvies en onze zogenoemde keilboutstrategie om via overstappende werknemers van bedrijf naar bedrijf te gaan en zo nieuwe klanten te winnen, werkt ook nog steeds. De hardwerkende tussenpersoon die maatwerk levert en zich 120% voor zijn klanten inzet heeft nog steeds bestaansrecht. En is in de Nederlandse assurantiewereld nog steeds een factor van belang. Samen met verzekeraars als de Goudse die belang hechten aan kleinere tussenpersonen en daar nog vaak mee samenwerken. Daarom vind ik ook dat CFD geen genoegen moet nemen met die 450 leden. Omdat jullie organisatie die bedrijven van haver tot gort kent en ook echt iets voor die assurantieadviseurs kan betekenen.”  

 

Nooit de incasso uit handen

 

“Wat mij bij veel hedendaagse adviseurs opvalt is dat hun kostenfactor veel te hoog is. Dat komt dan weer omdat ze te weinig gebruikmaken van de elektronische mogelijkheden. Dat verlaagt je kosten enorm. Niet in eerste instantie maar op de langere termijn. Ik heb in de loop der jaren wel geleerd dat je nooit moet bezuinigen op automatisering. Je moet er dan wel bovenop zitten en een paar dingen goed in de gaten houden. Je moet bijvoorbeeld nooit de incasso uit handen geven. Want bedenk altijd: degene die jou betaalt daar ben je van afhankelijk. En dit terwijl de beweging bij maatschappijen is: laat ons maar incasseren. Er wordt mijns inziens veel te veel administratie bij de klant neergelegd. Als iemand zijn zorgverzekering wil aanpassen dan stel je alles in het werk om die polis precies op maat te maken. Je wilt toch laten zien wat jouw toegevoegde waarde kan zijn. Tonen wat je als intermediair waard bent en ook dat je met je klant meedenkt en voor hem zaken oplost.

 

Provisietransparantie

 

“En nog een andere les: altijd scherp zijn en vooral netjes zaken doen. Want elke adviseur komt in aanraking met mensen die het met de waarheid niet zo nauw nemen. Een auto vol met pallets maar helemaal in het midden blijkt dan niets te staan. Waardoor de afnemer onmiddellijk aan de bel trekt. Probeer er dan maar eens achter te komen hoe het zit. Kaastransporten naar Algerije waarvan je achteraf hoort dat er nooit een kilo kaas is aangekomen. Ik heb altijd alles in het werk gesteld om buiten die criminele wereld te blijven maar soms zit je er zonder het te weten middenin. In dit vak moet je super alert zijn.”

Voor een beginnend kantoor is het belangrijk om de juiste keuzes te maken. Krijg je de kans om zelfstandig en buiten de volmacht te werken? Krijg je de kans om je eigen incasso te regelen en je eigen kanaal te kiezen?

 

“Als ik opnieuw zou beginnen, zou ik overigens altijd kiezen voor openheid op het terrein van provisietransparantie. In ons bedrijf hebben wij daar nooit moeilijk over gedaan. Wij hebben onze provisie altijd duidelijk op de factuur gezet en ook de verzekerde som. Waarom zou je daar geheimzinnig over doen? Ik vind dat de klant recht heeft op een open en eerlijke benadering. En het is ook een manier om goodwill te kweken en je te positief onderscheiden van bedrijven die minder open zijn.”